Le Burkina Faso est comme bien d’autres pays à la croisée entre plusieurs cultures : entre culture locale et culture globalisée importée et influencé par plusieurs structures sociales. Pour certaines, je les reconnais et m’y repère facilement. Pour d’autres, beaucoup moins mais si je fais confiance, ça fonctionne. Le problème, c’est quand on essaie de mélanger les cultures, là, l’équilibre fonctionnel ne se retrouve pas si facilement.

Rien de l’illustre mieux que la visite de différentes agences , bancaires pour les 2 premières et nationale de service pour la 3^ème.

Ecobank- l’agence chic et moderne

Quand je me rends dans mon agence Ecobank ( banque créée par un Togolais avec une ambition panafricaine), je dois laisser mon casque de moto dans le sas de sécurité. Les plafonds sont très hauts. Il n’y pourtant que peu de bruits dans cette immense salle. Je prends mon ticket si je fais une opération courante, et je vais m’assoir dans un rang de chaises si je passe par le service client. Le guichetier ou la guichetière ne sourit pas beaucoup. Je pourrais d’ailleurs faire la plupart des opérations depuis mon téléphone. L’application est relativement simple , comprise dans mes frais bancaires. Le service client m’a même appelé pour me guider. Ecobank s’adresse aux clients modernes, ceux qui voyagent souvent et ont besoin de services partout dans le monde. Pour les comptes entreprises, les frais sont élevés mais comprennent tout y compris des plateformes d’aide à l’entrepreneuriat ou des boutiques en lignes. Ecobank se veut ordonné, grand, respectueux. Parfois l’attente est longue mais on peut deviner son temps d’attente à la taille du rang et à son numéro de ticket.  A mes yeux occidentaux, Ecobank ressemble à n’importe quelle banque européenne et je m’y suis rapidement retrouvé dans ses services même si je les trouve assez impersonnels.

Coris banque- la banque de tout le monde

Quand je vais chez Coris, la dame de la sécurité rigole dans son petit sas et jette un tout petit coup d’œil dans mon sac : « oulà, c’est tout votre bureau que vous avez pris aujourd’hui ! ». A l’agence Coris, les plafonds sont bas et on entend le son des téléviseurs de la salle d’attente. Il y a un groupe de jeunes gens amassés à l’entrée, je me confie à l’un d’eux qui va soit prendre un ticket pour moi soit m’amener à l’arrière dans les bureaux où plein de choses vont se dire entre différentes portes, parfois ça me concerne, parfois pas. Parfois parmi ce groupe de jeunes gens, c’est un autre agent de la sécurité qui guide les clients. Chez Coris, je suis obligée de passer en agence car je n’ai pas pris l’option en ligne. Elle n’est pas ajouté d’office mais les frais sont moins élevés. Coris a pour mission d’être une banque performante et accessible à tout le monde. Elle s’adresse aux petits commerçants, aux fonctionnaires… Et le groupe de jeunes gens à l’entrée sont là pour vous aider à remplir les formulaires. Coris se veut sociable et inspiré la confiance. A mes yeux occidentaux, Coris Banque apparait plus chaotique dans son fonctionnement.  Je sais quand j’y entre mais je ne sais jamais quand je sors. Je n’y comprends pas tout mais j’ai toujours été servie et mes questions ou soucis se sont toujours arrangés. Par ailleurs, le groupe de jeunes gens de l’entrée me reconnait déjà.

Guindée ou légèrement chaotique, les deux agences fonctionnent. Elles apportent réponse à mes besoins.

ONEA : pile entre guindé et chaotique mais pas si fonctionnelle

Et puis il y a l’agence de l’Office Nationale de l’Eau et l’Assainissement. J’y vais quand je vois un soucis sur mes factures sinon il est possible de payer en ligne ou par argent mobile. Quand on arrive, il y a depuis quelques mois un système de rang  , un pour payer à la caisse, un prioritaire pour les personnes âgées ou avec un handicap. Et puis un autre un peu mystérieux à l’arrière pour les autres questions. Il y a plusieurs bureaux qui traitent des choses différentes mais un seul rang  et cela créé confusion voir frustration. Il n’y a personne à l’entrée pour vous diriger vers le bon rang et les personnes de la sécurité ne savent pas non plus.  A l’agence de l’ONEA, je ne suis pas toujours servie, et si le gros des problèmes est évacué.. il y a toujours des petits restes.

ONEA a reçu une accréditation ISO xxx en gestion ( je n’ai pas noté le code complet) qu’elle arbore fièrement sur son panneau d’affichage dans le couloir étroit où les clients font un seul rang pour plusieurs bureaux qui ne traitent pas la même chose. ONEA mélange deux styles de fonctionnement : le structuré et le chaotique. Et un équilibre fonctionnel entre ces deux extrêmes est bien plus compliqué à atteindre que de choisir juste un style.